システムの属人化とは、社内のシステムの設定・権限・契約・手順が、一人の担当者の頭とパソコンの中にしかない状態です。 対策は、止まったときに困る仕事を一覧にし、システム台帳と2人以上の権限で会社の情報にしてから、くり返しの問い合わせと手続きを手順書とAIに移す順番で進めます。担当者を責めるのではなく、頼れる人の得意を一人の重荷にしないための取り組みです。
この記事は、パソコンやアカウント、ネットワークの管理を一人の担当者に頼っている会社の経営者や、管理部門の責任者に向けた記事です。当社の業務改善AIの内容は業務改善AIにまとめています。
システムの属人化とは
システムの属人化とは、社内のシステムに関する知識や権限が特定の一人に集まり、その人がいないと分からない・動かせない状態のことです。属人化（ぞくじんか）は、仕事のやり方が特定の人に結びついている状態を指す言葉です。意味と原因、ほかの部門の例は、属人化とは｜意味・原因と、仕事を止めない解消の考え方にまとめています。
情報システムの仕事を一人で引き受けている状態は、「ひとり情シス」と呼ばれることもあります。専任ではなく、総務や経理の担当者が兼ねている会社も多くあります。
こうした状態は、得意で頼れる人がいたからこそ生まれます。 パソコンに詳しい人に相談が集まり、その人が引き受けて解決してきた結果、知識と権限が一人に集まっていきます。その頼もしさの裏に、休みを取りにくい、ほかの仕事が進まない、といった負担が隠れています。
人が足りない中で起きていることでもあります。IPA（情報処理推進機構）の調査では、DXを推進する人材の「量」が「やや不足している」「大幅に不足している」と答えた日本企業は、合わせて85.1%でした（出典：IPA『DX動向2025』）。詳しい人を新しく採ることが難しい中で、いま頼れる人の負担をどう減らすかが、現実の課題です。
一人に集まりやすい仕事
情シスの担当者が引き受けている仕事を、担当者が不在のときに困ることと一緒に並べます。自社の担当者がどれを持っているか、確かめてみてください。
| 仕事の種類 | 例 | 担当者が不在のときに困ること |
|---|---|---|
| アカウントの管理 | 入社時の発行、退職時の停止、パスワードの再設定 | 新しい人が働き始められない。退職した人のアカウントが残る |
| パソコンと周辺機器 | 初期設定、故障の対応、プリンターや複合機の設定 | 故障した人の仕事が止まる |
| ネットワーク | Wi-Fi、ルーター、VPN（社外から社内につなぐ仕組み）の設定 | 社内や在宅の通信が止まる |
| 契約と更新 | ソフトやクラウドサービスの契約、ライセンスの数、更新日 | 更新が切れて使えなくなる。使っていない契約に払い続ける |
| ドメインとメール | 会社のドメイン（メールやサイトの住所に当たる名前）、メールの設定、DNS（ドメインと住所をつなぐ設定） | メールが届かない。サイトが表示されない |
| バックアップ | データの保存先、戻し方の確認 | 消えたデータを戻せない |
| セキュリティ | 更新の適用、ウイルス対策、不審なメールへの対応 | 被害に気づくのが遅れる |
| 業務システムの設定 | 販売管理や会計ソフトのマスタ（商品や取引先の基本情報）、帳票の設定 | 商品や取引先の追加ができない |
| 社内の問い合わせ | 「印刷できない」「ログインできない」などの相談 | 小さな困りごとが積み重なる |
表の中で、先に手を打ちたいのは、ドメインとメール、契約と更新、アカウントの管理です。 止まったときの影響が社外に及び、しかも年に数回しか触らないため、担当者本人も手順を覚えていないことがあります。
属人化が進んでいるサイン
次のチェックリストのうち、当てはまる数が多いほど、システムの知識と権限が一人に集まっています。
- 管理者のアカウントとパスワードを知っているのが一人だけ
- 会社のドメインをどこで契約しているか、担当者以外は知らない
- 使っているクラウドサービスの一覧が無い
- 契約の更新日を、担当者の記憶で管理している
- 入社や退職のときの手続きが、担当者の頭の中にしかない
- 担当者が休みの日は、パソコンの不具合を翌日まで待つ
- バックアップからデータを戻したことが一度も無い
- 社内の問い合わせの数と内容を、誰も記録していない
- 担当者が長い休みを取りにくい
当てはまる項目があっても、担当者の仕事ぶりの問題ではありません。 一人で回せるほど得意だったからこそ、ほかの人が知らなくても困らなかった、ということです。
対策の5つの手順
対策は、次の5つの段階で進めます。手順書やAIの前に、まず「何があるか」を会社の情報にするのが、順番のポイントです。
1. 2週間ほど、問い合わせと作業を記録する
担当者が何にどれだけ時間を使っているかを、2週間ほど記録します。社内の問い合わせの数と内容、定期の作業、突発の対応を分けて記録すると、手順書にすべき仕事が見えてきます。
パソコンの作業を記録して測る場合は、取るもの・見る人・消し方を先に決め、担当者に説明してから始めます。 取るのは、どのアプリで何分作業したかといった作業の記録までにし、キー入力の中身のような細かい情報は取りません。目的は担当者の評価ではなく、手間の大きい所を見つけることだと伝えます。
2. システム台帳を作る
システム台帳とは、社内で使っているシステムやサービスを一覧にした表のことです。次の項目をそろえます。
| 項目 | 書くこと |
|---|---|
| 名前と用途 | 何のシステムで、どの部門が使っているか |
| 契約の情報 | 契約している会社、契約者、更新日、支払い方法 |
| 管理者 | 管理者の権限を持つ人（2人以上） |
| 認証情報の置き場所 | パスワードそのものではなく、保管場所の名前 |
| 設定の記録 | 主な設定と、変えた日と理由を書いた場所 |
| 止まったときの連絡先 | 提供している会社の窓口、保守会社 |
| 手順書 | アカウントの追加や削除などの手順書の場所 |
台帳にはパスワードそのものを書きません。 台帳は多くの人が見る前提で作り、認証情報は別の保管場所に置きます。請求書やクレジットカードの明細から、毎月払っているサービスを洗い出すと、台帳の抜けを見つけやすくなります。
記入の例は次のとおりです（架空の例です）。
| 項目 | 記入の例 |
|---|---|
| 名前と用途 | 会計ソフト。経理の2名が月次の締めと請求に使う |
| 契約の情報 | 年払い。更新日は毎年4月1日。契約者は総務部 |
| 管理者 | 情シスの担当者と、経理部長 |
| 認証情報の置き場所 | 会社のパスワード管理ツールの「経理」の区分 |
| 設定の記録 | 共有フォルダの「設定の記録」。勘定科目を足した日と理由 |
| 止まったときの連絡先 | 提供している会社のサポート窓口（問い合わせの画面） |
3. 権限と認証情報を会社のものにする
管理者の権限は、担当者ともう一人（経営者や管理部門の責任者など）の2人以上で持ちます。認証情報は、担当者個人のメモではなく、会社として管理する保管場所に移します。誰がいつ見たかが残る仕組みを選ぶと、共有しながら管理できます。あわせて、ログインのときに2つ目の確認（スマートフォンへの通知など）を求める設定にしておきます。
4. くり返しの手続きを手順書にする
入社時のアカウントの発行、退職時の停止、パスワードの再設定、プリンターの追加など、くり返す手続きから手順書にします。手順書は、担当者本人と一緒に、実際の作業の画面を見ながら作ると抜けが少なくなります。 判断が要る所（どの権限を渡すか、など）は、判断の基準も書いておきます。
| 手順書にする順番 | 例 | 理由 |
|---|---|---|
| 1番目 | 退職時のアカウントの停止 | 遅れると情報が外に出るおそれがある |
| 2番目 | 入社時のアカウントの発行とパソコンの用意 | 新しい人が働き始める日に間に合わせる必要がある |
| 3番目 | 契約の更新と解約 | 年に数回しかなく、忘れやすい |
| 4番目 | よくある問い合わせへの答え | 回数が多く、AIの一次対応に移しやすい |
5. 問い合わせの一次対応をAIに任せる
手順書と社内の規程がそろったら、社内の問い合わせの一次対応をAIに任せます。「印刷できない」「パスワードを忘れた」といった問い合わせに、手順書をもとにAIが答え、答えられない問い合わせだけを担当者が受けます。総務省の白書でも、生成AIを使う業務として「社内ヘルプデスク」を挙げた日本企業は約5割ありました（出典：総務省『令和8年版 情報通信白書』）。
AIが答えた内容と、答えられなかった問い合わせは記録に残します。答えられなかった問い合わせは、次に手順書に足す候補です。 毎月この記録を見て手順書を足していくと、担当者が受ける問い合わせが少しずつ減っていきます。
AIに任せる所・人が決める所
| 仕事 | AIに任せる所 | 人が決める・確かめる所 |
|---|---|---|
| 社内の問い合わせ | 手順書にある問い合わせへの一次回答 | 手順書に無い問い合わせ、故障の判断 |
| アカウントの手続き | 作業の一覧と、本人への案内の下書き | 権限の付与と削除の実行 |
| 契約の管理 | 台帳から、更新日が近い契約を知らせる | 更新するか、やめるか |
| 設定の変更 | 変更の記録と手順の下書き | 変更の実行と、戻し方の確認 |
| セキュリティ | 不審なメールの報告の受け付けと記録 | 被害の有無の判断と対応 |
権限・設定・契約に関わる操作は、AIが下書きまで進め、実行は人が確かめてから行います。 一度の誤操作の影響が大きいためです。AIに社内の資料を読ませる場合は、入力した情報がAIの学習に使われない設定や契約になっているかも確かめます。
外の手を借りるときの考え方
社内に二人目の担当者を置けない場合は、外部の保守会社や開発会社の手を借りる方法があります。そのときも、システム台帳と管理者の権限は社内で持っておきます。外に任せるのは作業で、何がどこにあるかを知っている役目は社内に残す、という分け方です。
外部に任せる範囲と社内で決めることの分け方はAI開発の社内準備｜情シスがいない会社の進め方に、外注先を変えるときに受け取っておくものはAI開発の引き継ぎ｜外注先を変えるときの納品物に、AIに渡すデータの扱いで確かめる点はAI開発のセキュリティ｜発注前に確認すべきデータの扱い・学習利用・保管場所にまとめています。
担当者が休む日のための備え
台帳と手順書ができたら、担当者が休む日に何が起きても困らないよう、「不在のときの対応表」を作っておきます。担当者が安心して休めることは、属人化をほどく大きな目的の一つです。
| 起きること | その日にやること | 受け持つ人 |
|---|---|---|
| パソコンが動かない | 予備のパソコンに切り替え、手順書の確認項目を試す | 部門の責任者 |
| ログインできない | 手順書に沿ってパスワードを再設定する | 管理者の権限を持つ二人目 |
| 社内の通信が止まる | 機器の再起動を試し、だめなら保守会社に連絡する | 総務の担当者 |
| 不審なメールを開いた | パソコンをネットワークから外し、記録して報告する | 開いた本人と二人目 |
| 急ぎの入社や退職 | 手順書に沿ってアカウントを発行・停止する | 管理者の権限を持つ二人目 |
対応表は、担当者が自分で作るより、担当者に聞きながら別の人が作るほうが、知らない人にも分かる言葉になります。 担当者にとっての当たり前が、ほかの人にとっての当たり前とは限らないためです。
二人目の担当者の育て方
権限を渡すだけでは、二人目は動けません。次の4つの段階で、少しずつ受け持てる仕事を増やします。
- 台帳を一緒に読む：どのシステムが何のためにあり、止まると誰が困るかを、担当者から説明してもらいます
- 横で見る：担当者が手順書に沿って作業するのを、二人目が横で見ます。手順書と違う所があれば、その場で直します
- 二人目がやり、担当者が見る：二人目が手順書を見ながら作業し、担当者が横で確かめます
- 二人目だけでやる：年に数回、退職時の停止などを二人目だけで行い、手順書で足りるかを確かめます
二人目は、情報システムに詳しい人である必要はありません。手順書を読んで、そのとおりに操作できる人であれば十分です。 判断が要る所は担当者に聞く、という分け方にしておくと、二人目の負担も大きくなりません。
よくあるつまずき
| つまずき | 起きること | 防ぎ方 |
|---|---|---|
| いきなり手順書を全部書こうとする | 担当者の負担が増え、途中で止まる | 退職時の停止など、影響の大きい手続きから書く |
| 台帳にパスワードを書く | 多くの人が見る台帳から情報が漏れるおそれがある | 台帳には保管場所の名前だけを書く |
| 権限を二人目に渡して終わる | 二人目が使い方を知らず、いざというときに動けない | 二人目が年に数回、実際に操作してみる |
| AIの回答を確かめずに広げる | 古い手順のまま案内される | 答えられなかった問い合わせと、直した回答を毎月見る |
当社の進め方
当社の業務改善AIは、パソコンの作業を2週間ほど記録して測ることから始めます。情シスの担当者の仕事なら、問い合わせと手続きの記録から、手順書にする仕事を選びます。
- 作業を2週間ほど記録して、時間を測ります
- 担当者のやり方を、本人と一緒に手順書にします
- くり返しの手間は、AIエージェント（手順に沿って作業を進めるAI）が進めます。権限や設定の変更、社外への送信など、大事な所は人が確かめます
- 毎月、前の月と比べて減った時間を見ます
- 直す所を直し、手順書を足します
当社自身も、自社のサイトをAIを使って開発・運用しています（2026年11月に数え直した時点で、500ページ超・記事600本超）。手順を書き出して仕組みにしておくと、作業する人が変わっても同じ手順で動かせます（自社での実証）。
料金は、業務改善AIの「一緒に作る」が月300,000円（税抜・最低3か月、以降1か月単位）です。AIの利用料（AIの作業にかかる費用）は実費で、月額とは別にかかります。問い合わせに答える仕組みなどの開発をまとめて任せたい場合は「開発を任せる」として個別にお見積もりし、お見積もりに合意したあとの追加請求はしません。
相談のときに伝えるとよいこと
| 伝えること | 例 | 何に使うか |
|---|---|---|
| 担当者の人数と兼務の有無 | 総務と兼務で1名 | 負担の大きさの見立て |
| 主に見ているシステム | メール、会計ソフト、販売管理、ファイル共有 | 台帳の範囲 |
| 社内の問い合わせの数と内容 | 週に20件ほど、パスワードと印刷が多い | AIの一次対応に移せる範囲 |
| 止まると困る仕事 | 入社の手続き、契約の更新 | 手順書にする順番 |
| 外部の保守会社の有無 | ネットワークだけ保守会社に依頼 | 社内に残す役目の決め方 |
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出典
確認日はいずれも2026-11-15です。
- IPA（独立行政法人情報処理推進機構）「DX動向2025」（2025年6月26日公開）。DXを推進する人材の「量」の確保について、日本は「やや不足している」「大幅に不足している」の合計が85.1%（DXに取り組む企業が対象。調査期間は2025年2月上旬から3月下旬）
- 総務省「令和8年版 情報通信白書 生成AIの業務利用状況」。業務類型ごとの生成AIの活用状況（日本）で、「社内ヘルプデスク」が約5割