属人化とは、仕事のやり方や判断が特定の人にしか分からず、その人がいないと仕事が止まってしまう状態のことです。読み方は「ぞくじんか」です。多くはその人が得意で頼りにされてきた結果として起きるため、人を責めずに、やり方を会社で受け継げる形にすることが解消の芯になります。
この記事は、社内に「あの人にしか分からない仕事」があって困っている経営者・管理職の方に向けて、属人化の意味と例、原因、放っておくと起きること、見つけ方、解消の考え方をまとめたものです。当社は、得意な人のやり方をAIで会社に受け継ぐ「業務改善AI」を提供していますが、この記事では、当社に頼むかどうかに関係なく使える考え方を中心に書きます。
属人化とは
属人化とは、ある仕事のやり方・判断の基準・必要な情報が特定の人にだけあり、その人がいないと仕事が進まない、または同じ質で進められない状態のことです。
「人に属する」と書くとおり、仕事が会社の仕組みではなく、個人に結びついている状態を指します。ビジネスの場では「この業務は属人化している」「属人化を解消する」のように使います。
読み方と、関係する言葉
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 読み方 | ぞくじんか |
| 意味 | 仕事のやり方や判断が特定の人にしか分からない状態 |
| よく使う言い方 | 「業務が属人化している」「属人化を解消する」「脱属人化」 |
| 似た言葉 | ブラックボックス化（仕事の中身が外から見えない状態） |
| 反対の状態を表す言葉 | 標準化（誰がやっても同じ手順・同じ質で進められる状態） |
似た言葉に「専門性」がありますが、意味は違います。専門性は、その人が深い知識や技を持っていることで、会社の強みです。属人化は、その知識ややり方がその人の中だけに閉じていて、ほかの人が使えない状態を指します。専門性が高い人がいても、やり方が共有されていれば属人化とは言いません。
属人化の例
属人化は、特別な部署だけで起きるものではありません。毎日の事務の仕事でも、よく起きています。
| 部門 | よくある属人化の例 | その人がいないと困ること |
|---|---|---|
| 経理 | 取引先ごとの請求のルールを担当者だけが覚えている | 請求書が出せず、入金が遅れる |
| 営業事務 | 見積もりの値引きの基準が担当者の頭の中にある | 見積もりが出せない、金額がばらつく |
| 総務・人事 | 入退社の手続きの順番と提出先を一人だけが知っている | 手続きの漏れや遅れが出る |
| 情報システム | 社内のパソコンやアカウントの設定を一人で管理している | 不具合のときに直せる人がいない |
| 製造・現場 | 機械の調子の見分け方がベテランの感覚に頼っている | 品質がそろわない、不良を見逃す |
どの例も、担当者の側に問題があるわけではありません。むしろ、仕事をよく知っていて、頼まれたことに応えてきた人に起きています。
属人化が起きる5つの原因
属人化は、その人が得意だからこそ起きます。 仕事が早く、正確で、例外にも対応できる人に、自然と仕事が集まります。頼もしさの裏で、やり方を書き出す時間がとれないまま、年月がたっていきます。
よくある原因は次の5つです。1つだけでなく、いくつかが重なって起きることが多いです。
| 原因 | 起きやすい場面 | 最初の一手 |
|---|---|---|
| 1. 得意な人に仕事が集まる | 「あの人に聞けば早い」が何年も続く | 誰に・どの仕事が集まっているかを数える |
| 2. 書き出す時間がない | 日々の仕事で手一杯で、手順書が後回し | 本人に書かせず、横で聞いて書く人を決める |
| 3. 判断のコツが言葉にしにくい | 「なんとなく分かる」「経験で判断している」 | 判断の分かれ目を、具体的な例で聞く |
| 4. 例外が多い | 取引先ごとのルール、季節ごとの対応 | 例外を一覧にして、件数の多い順に並べる |
| 5. 独自の作り込み | その人が作ったExcelのマクロや集計表 | 何を入れて、何が出てくるかを先に書き出す |
3つ目の「言葉にしにくいコツ」は、暗黙知（経験から身につき、言葉にしにくい知識）と呼ばれます。暗黙知は、本人に「書いてください」と頼んでも出てきにくく、聞き手が具体的な場面を挙げて質問すると出てきやすくなります。
人を責めると、かえって進まない
「ノウハウを抱え込んでいる」と担当者を責めても、属人化は解けません。本人にとっては、頼まれた仕事を誠実にこなしてきた結果だからです。責める空気があると、聞き取りで本当のことが出てこなくなり、かえって解消が遠のきます。
見るべきなのは人ではなく、やり方がその人の中にしかない、という状態です。 当社では「得意を、重荷にしない」という言葉で、この考え方を表しています。得意な人の頼もしさは守りながら、その人一人に重荷が集まらないようにする、という見方です。
属人化を放っておくと起きること
属人化している仕事は、ふだんは問題なく回っています。困るのは、その人がいなくなったとき、忙しさが重なったときです。
| 起きること | 具体的な場面 |
|---|---|
| 休みや退職で仕事が止まる | 病気・家族の事情・退職で、請求や手続きが止まる |
| その人に負担が集まり続ける | 休暇中も電話やチャットで質問が届き、休んだ気がしない |
| 質がそろわない | 担当者によって金額や対応が変わる |
| 教えられる人が育たない | 新しい人が覚える機会がなく、次の担当が決まらない |
| 仕事のやり方を見直せない | 手順が見えないので、どこを変えればよいか分からない |
担当者が変わることは、どの会社でも起こります。厚生労働省の「令和7（2025）年雇用動向調査結果の概況」では、2025年の1年間に仕事を離れた人（離職者）は約705万人、離職率（年の初めに働いていた人の数に対する、1年間に離職した人の割合）は13.7%でした。退職だけでなく、異動・育児・介護・病気でも、担当は入れ替わります。
教える側の余裕も多くありません。厚生労働省の「令和7年度 能力開発基本調査」では、能力開発や人材育成に何らかの問題があるとした事業所は80.1%でした。問題の内訳は「指導する人材が不足している」が59.5%で最も多く、「人材育成を行う時間がない」も45.5%ありました。教える人も時間も足りない中で、人に頼らずにやり方を受け継げる仕組みが求められています。
属人化を見つけるチェックリスト
次の項目に当てはまる仕事は、属人化している可能性があります。部門ごとに、当てはまる数を数えてみてください。
- その人が休むと、止まる・遅れる仕事がある
- 休暇中のその人に、仕事の質問が届いている
- 手順書がない、または何年も更新されていない
- 「あの人に聞いて」で済ませている判断がある
- その人が作ったExcelや仕組みの中身を、ほかの人が説明できない
- 取引先や案件ごとの例外を、その人だけが覚えている
- 引き継ぎのときに「やりながら覚えて」となっている
- その人の残業や休日の作業が、ほかの人より多い
3つ以上当てはまる仕事から先に手をつけると、止まったときの影響が大きいところから守れます。点数で人を評価するためのものではなく、仕事の側の守りの弱さを見つけるためのものとして使ってください。
どの仕事から手をつけるか
当てはまる仕事が多いときは、「止まったときの影響」と「かかっている時間」の2つで順番を決めます。
| 止まったときの影響 | かかっている時間 | 順番の目安 |
|---|---|---|
| 大きい（請求・給与・出荷など） | 長い | 最初に手をつける |
| 大きい | 短い | 早めに手順を書き出し、止まったときの守りを固める |
| 小さい | 長い | 手間を減らす候補として、AIや仕組みに任せる順番を考える |
| 小さい | 短い | 後回しでよい |
かかっている時間は、聞き取りより記録のほうが正しく分かります。本人も気づいていない細かい作業が、合わせると長い時間になっていることがあるからです。
属人化の解消の考え方
解消は、責めずに測り、本人と一緒に書き出し、くり返しの手間を任せ、毎月見直す、という順で進めます。 いきなり「マニュアルを作ってください」と頼むのではなく、段階を踏むと、本人の負担を増やさずに進められます。
- 測る：どの仕事に、誰が、どれだけ時間を使っているかを記録します。パソコンの作業を2週間ほど記録すると、聞き取りだけでは出てこない手間が見えてきます。記録するときは、取るもの・見る人・消し方を始める前に決め、社員の方に説明します。
- 本人と一緒に手順にする：得意な人に書かせるのではなく、横で作業を見たり話を聞いたりして、聞き手が書き出します。書いたものを本人に見てもらい、直してもらいます。
- くり返しの手間を任せる：転記や入力、決まった形の書類づくりなど、くり返しの手間はAIや仕組みに任せます。お客様への送信や金額の確定など、大事なところは人が確かめます。
- 毎月見直す：前の月と比べて、減った時間と、止まらずに回ったかを確かめます。手順が古くなっていれば直し、任せられる作業を足します。
業務の流れの整理のしかたは自動化の前に｜業務フローの整理と棚卸し手順に、AIに任せられる作業の範囲はAIエージェント開発｜作れるものと限界に、導入後に何を測るかはAI開発の効果測定｜導入後に見る指標にまとめています。
人に残すものと、分けて受け継ぐもの
解消といっても、得意な人の仕事を取り上げるわけではありません。仕事の中身を3つに分けて考えます。
| 区分 | 例 | 扱い方 |
|---|---|---|
| 人に残すもの | 取引先との信頼関係、難しい判断、新しい工夫 | 得意な人の役割として大事にする |
| 書き出して共有するもの | 判断の基準、例外の一覧、作業の順番 | 手順書にして、ほかの人も使えるようにする |
| AIや仕組みに任せるもの | 転記、決まった形の入力、書類の下書き | 任せて、結果を人が確かめる |
得意な人の価値は守り、くり返しの手間だけを分けて受け継ぐ。 こうすると、得意な人は休めるようになり、空いた時間を判断や新しい工夫に使えます。
よくある誤解
| 誤解 | 実際 |
|---|---|
| マニュアルを作れば解消する | 判断の基準や例外が書かれていないと、結局その人に聞くことになる。直す人と時期も決めておく |
| 担当を2人にすれば解消する | 2人とも同じ人から口で教わるだけだと、やり方は書かれないまま残る |
| 得意な人の仕事を減らすことが目的 | 目的は、仕事を止めないことと、一人に重荷を集めないこと。判断や工夫はその人の役割として残す |
| AIを入れれば解消する | やり方が書き出されていないと、AIにも任せられない。手順にするのが先 |
AIで受け継ぐときの注意点
AIを使うと、聞き取りの文字起こしから手順書の下書きを作る、社内の手順書を探して答える、くり返しの入力を進める、といったことがしやすくなりました。総務省の「令和8年版 情報通信白書」では、回答した日本の企業のうち、何らかの業務で生成AI（文章や画像を作るAI）を使っている企業は86.4%でした（使っているかを「わからない」と答えた企業を除く）。
道具が身近になった一方で、受け継ぎに使うときは次の点に気をつけます。
| 注意点 | 理由 | やること |
|---|---|---|
| 手順を書き出す前にAIに任せない | やり方が分からないまま任せると、間違いに気づけない | 先に得意な人のやり方を手順にする |
| 大事なところは人が確かめる | AIの出力は毎回少しずつゆれることがある | 送信・金額の確定・契約に関わる所は人が承認する |
| 記録のルールを先に決める | 決めずに始めると、社員の方の不安につながる | 取るもの・見る人・消し方を決めて説明する |
| 扱う情報の範囲を決める | 個人情報や社外秘が入ることがある | 法人向けの設定を使い、入れない情報を決める |
当社も、自社のサイト（500ページ超・記事600本超）をAIを使って開発・運用しています。記事の書き方や使わない言葉などの決まりを文章にしてAIに渡し、AIの下書きは公開前の検査と人の確認を通してから出しています。やり方を文章にしておくと、人が替わっても、AIを使っても、同じ質で進めやすくなります。 仕組みは自社サイトをAIで開発・運用した記録で公開しています。
当社に頼む場合
当社の業務改善AIでは、パソコンの作業を2週間ほど記録して測り、得意な人のやり方を本人と一緒に手順書にし、くり返しの手間をAIエージェント（指示を受けて、画面の操作や書類づくりを順に進めるAI）が進めます。お客様への送信や金額の確定など大事なところは人が確かめます。毎月、前の月と比べて減った時間を確かめ、直す・足すをくり返します。
社内の方と一緒に作る形は月300,000円（税抜、最低3か月・以降1か月単位）で、AIの利用料（AIの作業にかかる費用）は実費で、月額とは別にかかります。開発ごと任せる場合（AI開発）は、要件を整理してから個別にお見積もりします。進め方と納品物は業務改善AIのページにまとめています。
相談のときに伝えるとよいこと
| 伝えること | 例 | 何に使うか |
|---|---|---|
| 属人化している仕事 | 請求、見積もり、入退社の手続き | どこから手をつけるかの判断 |
| 担当している人数と経験年数 | 1人・10年、2人・5年 | 聞き取りの進め方 |
| 困っていること | 休めない、引き継げない、質がそろわない | 何を成果として見るか |
| 使っているシステム | 会計ソフト、販売管理、Excel | AIや仕組みに任せられる範囲 |
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出典
確認日はいずれも2026-11-15です。
- 厚生労働省「令和7（2025）年雇用動向調査結果の概況」（2026年8月31日公表）。2025年1年間の離職者数7,052.6千人、離職率13.7%
- 厚生労働省「令和7年度「能力開発基本調査」の結果を公表します」（2026年7月31日公表）と「調査結果の概要」。能力開発や人材育成に関して何らかの問題があるとする事業所80.1%、問題点の内訳「指導する人材が不足している」59.5%、「人材育成を行う時間がない」45.5%
- 総務省「令和8年版 情報通信白書（生成AIの業務利用状況）」。何らかの業務で生成AIを利用している日本の企業86.4%（生成AIの利用について「わからない」と回答した企業を除く）