業務標準化の進め方｜手順と注意点、AIの使いどころ

この記事は、担当者ごとに仕事のやり方が違って困っている会社の経営者や部門の責任者が、業務標準化をどこから、どの順番で進めるかを決めるための記事です。

業務標準化は、1つの業務を選んで今のやり方を測り、その業務が得意な人のやり方を本人と一緒に手順書にすることから進めます。そろえるのはくり返しの部分だけにして、判断が要る部分は得意な人の見方を「判断の目安」として残すと、やりすぎを防げます。AIは、手順書の下書きづくりと、そろえた手順に沿ったくり返しの作業で役に立ちます。

先に、この記事の要点を4つにまとめます。

1. 業務標準化とは、同じ仕事を誰が担当しても同じ手順・同じ品質で進められるように、やり方をそろえて決めておくことです
2. 進め方は7つの手順です。対象を選ぶ、測る、書き出す、分ける、手順書にする、試して直す、見直す、の順に進めます
3. やりすぎに気をつけます。判断の部分まで型にはめると、仕事の質が下がったり、手順書が読まれなくなったりします
4. 例外は本体と分けて持ちます。何度も起きる例外から順に、手順の本体へ取り込みます

業務標準化とは

業務標準化とは、同じ仕事を誰が担当しても同じ手順・同じ品質で進められるように、やり方をそろえて決めておくことです。

「標準化」という言葉は、もともと工業製品の規格づくりで使われてきました。日本産業規格（JIS Z 8002）や日本産業標準調査会（JISC）の用語集では、標準化を「実際に起きている問題や起きるかもしれない問題について、共通に、くり返し使うための取り決めを作る活動」という趣旨で定めています（出典1）。会社の仕事に当てはめると、「くり返し起きる仕事について、社内で共通に使うやり方を決めること」と言いかえられます。

似た言葉との違いを表にまとめます。

順番としては、標準化でそろえる中身を決め、マニュアル化で文書にし、仕組み化や自動化で手間を減らす、という流れになります。やり方がそろっていないまま自動化すると、担当者ごとの違いをそのまま仕組みに写すことになり、作り直しが増えます。

標準化が必要になる場面

担当者ごとにやり方が違うこと自体は、悪いことではありません。その人が工夫を重ねて、得意な仕事としてこなしてきた結果だからです。ただ、その頼もしさの裏には、本人にしか分からない負担が隠れています。仕事が一人の人にしか分からない状態を「属人化（ぞくじんか）」と呼びます。次のような場面が出てきたら、標準化を考える時期です。

• 同じ仕事なのに、担当者によって仕上がりやかかる時間が違う
• 担当者が休むと、その仕事が止まるか、ほかの人が何度も本人に確かめる
• 新しく入った人に教えるたびに、教える人の手が止まる
• 「どれが正しいやり方か」と聞かれても、答えが人によって違う

教える側の負担は、多くの職場に共通しています。厚生労働省の「令和7年度 能力開発基本調査」では、能力開発や人材育成に何らかの問題があるとした事業所が80.1%でした。問題点は「指導する人材が不足している」が59.5%で最も多く、「人材育成を行う時間がない」も45.5%ありました（出典2）。やり方がそろっていれば教える中身がはっきりし、得意な人が同じことを何度も説明する手間を減らせます。

業務標準化の進め方｜7つの手順

全体の流れを先に表で示します。

手順1：対象を1つ選ぶ

最初の対象は、くり返しが多く、担当者による違いが大きく、止まると困る業務から選びます。受注の入力、請求書の発行、問い合わせへの返信のように、毎日か毎週くり返す仕事が向いています。

全部の業務を一度にそろえようとすると、手順書づくりだけで何か月もかかり、途中で止まりやすくなります。1業務をそろえて効果を確かめてから次の業務に広げるほうが、社内の協力も得やすくなります。業務の洗い出しと選び方は、自動化の前に｜業務フローの整理と棚卸し手順で詳しく扱っています。

手順2：今のやり方を測る

次に、今のやり方を数字で見ます。どの作業に何分かかっているか、担当者によってどれくらい違うかが分かると、そろえる効果の見当がつきます。

測り方には、担当者への聞き取りと、パソコンの作業の記録の2つがあります。聞き取りは手軽ですが、本人の感覚に頼るため、短い作業や当たり前になっている作業が抜けやすくなります。パソコンの作業の記録は、どのアプリや画面に何分使ったかが分かるので、聞き取りで抜けた作業も見つかります。記録を取るときは、取るもの・見る人・消す時期を先に決めて、担当者に説明してから始めます。

当社が作った見本では、ある事務担当の1日を測ると、受注入力45分・請求の転記27分・経費の入力22分で、くり返しの手作業が合わせて94分ありました（作り話のデータで作った見本です）。このように作業ごとに分けて見ると、どこからそろえるかを決めやすくなります。

手順3：得意な人のやり方を、本人と一緒に書き出す

その業務がいちばん得意な人のやり方を、本人と一緒に書き出します。外から観察して書くのではなく、本人に「次に何をしますか」「なぜそうしますか」と聞きながら書くのがこつです。

得意な人は、手順の途中で無意識に確かめていることが多くあります。たとえば「この取引先は締め日が違うので、日付をもう一度見る」といった確かめは、本人が話さないと外からは見えません。聞き取りは録音や画面の録画で残し、あとでAIに文字にしてもらうと、書き出す手間を減らせます。

手順4：そろえる所と任せる所を分ける

書き出したやり方を、全員で同じにする部分と、担当者の判断に任せる部分に分けます。この線引きが、標準化でいちばん大事な作業です。目安は次の章の表にまとめています。

手順5：手順書にする

手順書は、次の3つに分けて書くと読みやすくなります。

1. 手順：だれがやっても同じでよい作業の順番。画面の写しを入れる
2. 判断の目安：判断が要る所で、得意な人がどこを見て、どう決めているか
3. 例外の一覧：手順どおりに進まない場面と、そのときの対応

1つの作業の手順は、1画面か1枚に収まる長さを目安にします。長くなる場合は、作業を分けます。判断の目安には、教えてくれた人の名前を残しておくと、あとで迷ったときにだれに聞けばよいかが分かります。

手順6：得意な人以外が試して直す

手順書ができたら、得意な人以外が手順書だけを見てやってみます。つまずいた所、迷った所、手順書に書いていない作業をした所に印をつけ、手順書を直します。得意な人には、試した結果の仕上がりを確かめてもらいます。

手順7：決めた時期に見直す

仕事のやり方は、取引先やシステムが変わるたびに少しずつ変わります。手順書には作った日と次に見直す日を書いておき、3か月ごとなど決めた時期に、実際の仕事とのずれを確かめます。見直しの担当を1人決めておくと、更新が止まりにくくなります。

そろえる所と、得意な人に任せる所

線引きの目安を表にまとめます。

そろえるのは、だれがやっても同じでよい部分だけです。 判断が要る部分まで細かく決めると、得意な人の工夫が生かせなくなり、お客様への対応の質が下がることがあります。判断の部分は得意な人の見方を「判断の目安」として残し、最後の判断は担当者に任せます。

標準化のやりすぎで起きること

標準化は、進めすぎるとかえって仕事が回りにくくなります。よくある形と、その合図、直し方をまとめます。

効果の測り方は、AI開発の効果測定｜導入後に見る指標でも扱っています。標準化だけの場合も、測る前と後の時間を同じやり方で比べる点は同じです。

例外の扱い方

例外とは、手順どおりに進まない場面のことです。例外を手順書の本体に書き足していくと、本体がどんどん長くなり、読まれなくなります。例外は「例外の一覧」として分けて持ちます。

例外の一覧には、起きた回数も記録しておきます。何度も起きる例外は、もう例外ではないので、手順の本体に取り込みます。めったに起きない例外は一覧に残したうえで、その都度判断する人を決めておけば足ります。

AIの使いどころ

業務標準化の中でAIが役に立つ場面は、大きく2つあります。手順書を作る段階と、そろえた手順に沿って作業を進める段階です。

ここでいう「AIエージェント」とは、決められた手順に沿って、いくつもの作業を順に進めるAIのことです。手順がそろっていない業務をAIに任せると、担当者ごとの違いがそのまま残り、AIの動きも安定しません。標準化は、AIに任せるための下ごしらえでもあります。

先ほどの見本で言えば、くり返しの手作業94分は、AIに任せた後は23分になると見立てました（作り話のデータで作った見本での、当社の見立てです）。人が確かめる作業は残るため、ゼロにはしません。

当社も、自社のサイトをAIを使って開発・運用しています（500ページ超・記事600本超）。記事の予約公開から本番への反映までの作業は、手順を決めたうえで自動にしています。自社での実証は自社サイトの事例にまとめています。自社で試した改善の例はAIで業務改善した実例｜自社の3件でも紹介しています。

標準化を続けるためのチェックリスト

手順書を作ったあと、次の項目を3か月に1回ほど確かめます。

1. 手順書に、作った日・次に見直す日・見直しの担当が書いてある
2. 得意な人以外の人が、手順書だけで仕事を進められる
3. 実際の画面と、手順書の画面の写しが同じである
4. 例外の一覧に、起きた回数が記録されている
5. 何度も起きている例外が、手順の本体に取り込まれている
6. 判断の目安に、教えてくれた人の名前が残っている
7. そろえる前と後で、作業にかかる時間を同じやり方で比べている

当社に頼む場合

当社の業務改善AIは、パソコンの作業を2週間ほど記録して測り、得意な人のやり方を本人と一緒に手順書にし、くり返しの手間をAIエージェントが進める形で進めます。お客様への送信や金額の確定など大事なところは人が確かめ、毎月、前の月と比べて減った時間を見て、手順を直したり足したりします。

料金は、一緒に作る形が月額300,000円（税抜・最低3か月、以降1か月単位）です。AIの利用料（AIの作業にかかる費用）は実費で、月額とは別にかかります。開発を任せる形（AI開発）は個別にお見積もりし、お見積もりに合意したあとの追加請求はしません。進め方の詳しい中身は業務改善AIにまとめています。

相談のときに伝えるとよいこと

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出典

確認日はいずれも2026-11-15です。

1. 日本産業標準調査会（JISC）「JISC関係用語と略語集」、および日本産業規格 JIS Z 8002「標準化及び関連活動－一般的な用語」（確認日：2026-11-15）。標準化を、実在または潜在の問題について、共通にくり返し使用するための取り決めを確立する活動とする定義
2. 厚生労働省「令和7年度「能力開発基本調査」の結果を公表します」（2026年7月31日公表）、同「令和7年度 能力開発基本調査 調査結果の概要」（確認日：2026-11-15）。常用労働者30人以上の事業所が対象。能力開発や人材育成に何らかの問題があるとする事業所80.1%、問題点の内訳は「指導する人材が不足している」59.5%、「人材を育成しても辞めてしまう」51.6%、「人材育成を行う時間がない」45.5%