マニュアルを作っても属人化が残る理由と対策

マニュアルを作っても属人化が残るのは、手順は書けても「どういうときに、どう判断するか」が書かれていないこと、そして作ったあとに更新されないことが主な理由です。 対策は、判断の部分を「迷ったときの決め方」として本人と一緒に書き足すこと、更新する人と時期を決めること、そして読まなくても使える形（AIに聞ける、作業の中で出てくる）にすることです。

この記事は、マニュアルを作ったのに、結局みんなが担当者に聞きに行ってしまう、という状態に悩んでいる管理職や担当者の方に向けて書いています。マニュアルが使われない理由を7つに分けて整理し、判断の書き方、更新の仕組み、使われる形にする工夫、作り直しの手順までをまとめました。

マニュアルと属人化の関係

マニュアルとは、仕事の手順や決まりを、ほかの人も同じように進められるように書き出した文書のことです。 属人化（ある仕事のやり方が特定の人にしか分からず、その人がいないと進まない状態）を減らすために、まず思いつくのがマニュアル作りです。

ところが、マニュアルを作っても、属人化が残ることはよくあります。理由は、属人化している仕事の中心が、手順ではなく判断にあることが多いからです。

ネオス株式会社の『企業AI白書 2026』（2026年7月、全国の就業者500名へのインターネット調査）では、業務のノウハウや判断の基準について「一部だけ言葉になっている」と答えた人が37.0%、「ほとんど個人の頭の中」と答えた人が25.2%で、合わせて62.2%でした。同じ調査で、社内のナレッジ（仕事の知識やコツ）を体系的に整理し、新しい状態に保てていると答えた人は14.2%にとどまりました。

手順の一部は書かれていても、判断の基準は頭の中にある。書かれたものも、新しい状態に保たれていない。これが、マニュアルがあっても属人化が残る状態です。属人化そのものの意味と原因は、属人化とは｜意味・原因と、仕事を止めない解消の考え方にまとめています。

マニュアルがあっても属人化が残る7つの理由

判断が書かれていない

7つの中で、属人化に一番かかわるのがこれです。たとえば経理の月末の締めで「取引先からの入金を確認し、消し込む」とだけ書かれていると、金額が合わないとき、名義が違うとき、どうすればよいかが分かりません。そこで担当者に聞くことになり、仕事はその人に戻っていきます。

古くなっている

株式会社インゲージの「ビジネスにおけるノウハウ活用に関する調査」（2025年11月、ビジネスパーソン500名へのオンライン調査）では、情報が見つからない、または古かったために、業務が止まったり、やり直しになったりした経験がある人が65%でした。一度古い情報で失敗すると、マニュアルは信用されなくなり、「念のため担当者に聞く」が習慣になります。

読む時間がない

厚生労働省の「令和7年度 能力開発基本調査」では、能力開発や人材育成に関して何らかの問題があるとする事業所が80.1%でした。正社員に計画的なOJT（仕事をしながら教えること）を行った事業所は60.6%です。教える人も時間も足りない中で、長いマニュアルを読み込む時間を取るのは難しいものです。マニュアルは、読む時間がなくても使える形にしておく必要があります。

判断の部分を書く方法

判断の部分は、次の4点で書きます。

4つ目の「決められないとき」を書いておくことが大切です。 すべての判断を書き出すことはできません。決められない場面があっても、「ここまで進めて、だれに聞くか」が書いてあれば、仕事は止まらず、担当者に質問が集中することも減ります。

判断を聞き出す質問

担当者本人も、判断の理由を言葉にしたことがないことがほとんどです。実際の例を1件ずつ取り上げて、次のように聞くと書き出しやすくなります。

• この件で、いつもと違うと気づいたのはどこですか
• そのとき、何を見て判断しましたか
• もし○○だったら、どうしていましたか
• この判断で迷ったことはありますか。そのときはだれに聞きましたか
• 新しい人がこの判断を間違えるとしたら、どこだと思いますか

書き出した内容は、本人に読んでもらい、違うところを直してもらいます。本人の確かめを通すことで、判断の書き出しの質が保たれます。

例外の書き方

普段の流れとは別に、よくある例外を一覧にしておきます。例外は普段の手順の中に混ぜると読みにくくなるため、別の表にまとめるのがおすすめです。

例外を集めるには、担当者に来た質問や、過去にやり直しになった件を振り返るのが近道です。

例：経理の月末の締めのマニュアルを直す

経理の月末の締めのマニュアルを作ったのに、みんなが担当者に聞きに行く場合を例に、直す前と直した後を比べます。実在の会社ではなく、よくある形をもとにした想定の例です。

直す前の書き方は、担当者本人にとっては十分な説明です。本人は「確認する」の中身を知っているからです。けれども、初めての人には、何をどう確かめればよいかが分かりません。マニュアルが使われないときは、担当者本人が当たり前に思っている部分が抜けていないかを、初めての人の目で確かめます。

動画の手順書との使い分け

画面の操作が多い作業は、動画で残すと伝わりやすくなります。ただし、動画は探しにくく、直しにくいという弱みもあります。

判断の部分は文書に、操作の部分は画面の写しや短い動画に、と分けると、それぞれの弱みを補い合えます。

更新が止まらない仕組み

マニュアルを新しい状態に保つための仕組みを、チェックリストにまとめました。

• 日々の小さな直しは、使う人がだれでもできる形になっているか
• 月に1回など、業務の責任者が全体を見直す時期を決めているか
• システムの画面が変わったとき、取引先の条件が変わったときなど、見直すきっかけを決めているか
• 直した日付と内容が、ページの中に残っているか
• 古い版が、別の場所に残っていないか
• マニュアルの誤りに気づいた人が、すぐ知らせられる窓口があるか

更新の担当を一人に決めすぎないことも大切です。 一人に任せると、今度はその人が「マニュアルの担当」として属人化します。小さな直しは使う人が、全体の見直しは責任者が、と分けると続きやすくなります。

読まなくても使える形にする

マニュアルは、最初から最後まで読まれる前提で作らないほうが使われます。

1. 1つの作業を1枚にする：長い文書の中から探すのではなく、作業の名前で1枚を開けば済む形にします
2. 画面の写しを入れる：言葉だけより、どの画面のどこを押すかが一目で分かります
3. 作業の流れの中で出す：作業の一覧から、その作業のページへすぐ飛べるようにしておきます
4. AIに聞ける形にする：社内の文書を読んで答えるAIを用意すると、「月末の締めで、入金の金額が合わないときは？」と聞くだけで、該当する部分が出てきます。答えには誤りが混ざることがあるため、元のページへのリンクを一緒に出し、大事な処理の前には元のページで確かめる決まりにします

社内の文書を読んで答えるAIの作り方は、社内ChatGPTの作り方｜3方式の比較にまとめています。

当社サイトでの例

当社のサイトは、AIを使って開発・運用しています（500ページ超・記事600本超）。これだけの量を少人数で保つために、記事の書き方の決まりを文書にまとめ、AIにも人にも同じ文書を読ませています。料金や実績の表記とリンクは、公開の前に自動で検査し、内容の正しさは人が読んで確かめます。

決まりを文書にするだけでなく、決まりが守られているかを確かめる仕組みまで作ると、文書が「読まれないマニュアル」になりにくくなります。 取り組みの詳しい内容は、自社サイトのAI開発・運用の記録にまとめています。

マニュアルを作り直す手順

いまのマニュアルが使われていない場合の、作り直しの手順です。

1. 担当者に来る質問を2週間集める：だれから、どんな質問が来たかを記録します。マニュアルに足りない部分が見えてきます
2. 作業の時間を測る：どの作業に何分かかっているかを測り、くり返しの作業と判断の作業を分けます。パソコンの作業を記録する場合は、何を記録し、だれが見て、いつ消すかを先に決めて、本人に説明します
3. 判断の部分を書き足す：集めた質問をもとに、4点（どういうときに・何を見て・どう決めるか・決められないとき）で書き足します
4. 例外を一覧にする：よくある例外と扱いを、別の表にまとめます
5. 1作業1枚に分け直す：長い文書を、作業ごとのページに分けます。AIに下書きを作らせると早く進みます
6. 本人に確かめてもらう：書き出した内容を、担当者本人に読んでもらい、直してもらいます
7. 更新の決まりを決める：小さな直しの方法、全体の見直しの時期、きっかけを決めます
8. 1か月後に質問の数を比べる：担当者に来る質問が減っているかを確かめ、減っていない部分を直します

業務の流れを書き出す方法は、自動化の前に｜業務フローの整理と棚卸し手順にまとめています。製造の現場で技能を受け継ぐ場合の考え方は、製造業のAI開発活用｜図面・仕様書管理から検査報告書・技能伝承までにまとめています。

マニュアルの点検表

いまのマニュアルを、次の点で点検します。当てはまらない項目が多いほど、属人化が残りやすい状態です。

当社の業務改善AIの進め方

当社の考え方は「得意を、重荷にしない。」です。マニュアルは、得意な人の代わりではなく、得意な人に質問が集中する負担を減らす道具です。業務改善AIでは、パソコンの作業を2週間ほど記録して測り、得意な人のやり方を本人と一緒に手順書にします。くり返しの手間はAIエージェント（決められた作業を順に進めるAI）が進め、お客様への送信や金額の確定など大事なところは人が確かめます。毎月、前の月と比べて減った時間を見て、手順書を直したり足したりします。

料金は、一緒に作る形が月300,000円（税抜・最低3か月、以降1か月単位）です。AIの利用料（AIの作業にかかる費用）は実費で、月額とは別にかかります。開発を任せる形は、個別にお見積もりです。サービスの内容は業務改善AI・AI開発にまとめています。

まとめ

• マニュアルを作っても属人化が残る主な理由は、判断が書かれていないことと、更新されないことです
• 判断の部分は「どういうときに・何を見て・どう決めるか・決められないとき」の4点で、本人と一緒に書き足します
• 更新は、小さな直しは使う人が、全体の見直しは責任者が、と分けると続きやすくなります
• 1作業1枚、画面の写し、作業の流れの中で出す、AIに聞ける形にすると、読まなくても使えるマニュアルになります

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出典

1. テクミラホールディングス株式会社「『企業AI白書 2026』（ネオス株式会社）の発表」（2026年9月9日）。調査は2026年7月、全国の就業者500名、インターネット調査。業務ノウハウ・判断基準が「一部のみ言語化」37.0%、「ほとんど個人の頭の中」25.2%、合計62.2%。社内ナレッジを体系的に整理・最新化できている14.2%
2. 株式会社インゲージ「ビジネスにおけるノウハウ活用に関する調査」（2025年12月2日）。調査は2025年11月5日〜7日、ビジネスパーソン500名、オンライン調査。情報が見つからない、または古かったために業務の停滞や手戻りが発生した経験がある人65%
3. 厚生労働省「令和7年度『能力開発基本調査』の結果を公表します」（2026年7月31日）。能力開発や人材育成に関して何らかの問題があるとする事業所80.1%、正社員に対して計画的なOJTを実施した事業所60.6%