属人化そのものは悪いことではありません。 得意な人がいるから速く、質の高い仕事ができている、というメリットがあります。困るのは、その仕事が一人に閉じていて、休む・辞める・忙しいときに止まることです。 得意な人の判断の価値は守り、くり返しの手間だけを分けて受け継ぐ、という線引きが現実的です。
この記事は、「属人化は良くない」と言われるけれど、本当にそうなのか、どこまで手を入れればよいのかを考えている経営者や管理職の方に向けて書いています。メリットとデメリットを両方並べたうえで、守るものと分けるものの線引きを、表と問いの形でまとめました。
属人化とは
属人化とは、ある仕事のやり方や判断が特定の人にしか分からず、その人がいないと進まない状態のことです。 読み方は「ぞくじんか」です。
「属人化をなくそう」という言い方は、悪いものを取り除くような響きがあります。けれども、属人化した仕事の多くは、その人が得意だからこそ回っている仕事です。長く担当してきた人の判断の速さや、取引先との関係は、ほかの人がすぐにまねできるものではありません。
働く人への調査を見ると、仕事のコツや判断の基準が人の頭の中にあるのは、ごく普通のことだと分かります。ネオス株式会社の『企業AI白書 2026』（2026年7月、全国の就業者500名へのインターネット調査）では、業務のノウハウや判断の基準が「ほとんど個人の頭の中」と答えた人が25.2%、「一部だけ言葉になっている」と答えた人が37.0%で、合わせて62.2%でした。
つまり、属人化は一部の会社だけの問題ではなく、多くの職場にある「普通の状態」です。問題にするべきなのは属人化そのものではなく、その仕事が一人に閉じていることだ、と考えると、手の入れ方が見えてきます。
属人化のメリット
属人化には、はっきりしたメリットがあります。
| メリット | 具体的な姿 | 守りたい理由 |
|---|---|---|
| 仕事が速い | 迷う場面でも、過去の例から素早く判断できる | 手順書を読みながら進めるより、ずっと早く終わる |
| 判断の質が高い | 取引先ごとの事情や例外を覚えていて、ちょうどよい対応ができる | 1つの決まりでは拾えない違いに対応できる |
| 信頼関係がある | 取引先が「いつもの担当者」に安心して相談できる | 関係が人についているため、担当を替えると崩れやすい |
| 工夫が生まれる | 日々の小さな改善を、その人が自分で積み重ねている | 現場を一番よく知る人の工夫は、会社の財産になる |
| 本人のやりがいになる | 任されていること自体が、仕事の誇りになっている | やりがいを失うと、人が離れる理由になる |
このメリットは、属人化を減らすときに消してしまいやすいものです。 すべてを1つの手順にそろえようとすると、判断の質や工夫が失われ、かえって仕事の質が下がることがあります。
属人化のデメリット
一方で、仕事が一人に閉じていると、次のようなことが起きます。
| デメリット | 起きること | だれの負担になるか |
|---|---|---|
| 休めない | その人が休むと仕事が止まるため、本人が休みを取りにくい | 本人 |
| 引き継げない | 退職や異動のときに、やり方が分からず仕事が止まる | 後任と会社 |
| 繁忙期に詰まる | 仕事が重なっても、ほかの人が手伝えない | 本人と取引先 |
| 教えられない | 忙しくて教える時間が取れず、後輩が育たない | 本人と後輩 |
| 中身が見えない | 手順や判断の理由が見えないため、ミスに気づきにくく、改善もしにくい | 会社 |
この表を見ると、デメリットの多くは、属人化している本人の負担になっていることが分かります。 頼もしさの裏に、本人の負担が隠れているのです。
休みについて、厚生労働省の「令和7年就労条件総合調査」では、2024年の年次有給休暇の取得率は66.9%で、取得日数は1人平均12.1日でした（いずれも過去最高）。職場全体で休みを取りやすくなってきた中で、「あの人がいないと進まない仕事」があると、その人だけが休みにくい状態が残ります。
教える時間についても、厚生労働省の「令和7年度 能力開発基本調査」では、能力開発や人材育成に関して何らかの問題があるとする事業所が80.1%でした。属人化した仕事を受け継ごうとしても、担当者が忙しく、教える時間が取れないことはよくあります。
「何が悪いのか」の正体
ここまでをまとめると、属人化で悪いのは「一人に閉じていること」です。得意な人がいることや、その人のやり方があることは、悪くありません。
| 悪くないこと | 困ること |
|---|---|
| 得意な人がいる | その人しか進められない |
| その人のやり方がある | やり方がどこにも書かれていない |
| 判断に経験が生きている | 判断の理由を、ほかの人が知る方法がない |
| 取引先がその人を信頼している | その人が休むと、取引先への連絡が止まる |
この区別ができると、属人化への手の入れ方が変わります。目指すのは「得意な人を不要にすること」ではなく、「得意な人の仕事を、一人の重荷にしないこと」です。
そのままでよい場面、手を入れたほうがよい場面
属人化しているすべての仕事に、すぐ手を入れる必要はありません。次の表で、いまの状態がどちらに近いかを確かめます。
| そのままでよい場面 | 手を入れたほうがよい場面 |
|---|---|
| 止まっても数日待てる仕事で、取引先にも影響が出ない | 止まると、請求・支払い・出荷・取引先への連絡が遅れる |
| 同じ仕事をできる人が、ほかにもう一人いる | できる人が一人だけで、その人が休むと進まない |
| 本人の時間に余裕があり、休みも取れている | 本人が休みを我慢している、月末や繁忙期に残業が集中している |
| 仕事の大半が、その人にしかできない判断でできている | 仕事の大半が、入力や転記などのくり返しの手間でできている |
| 年に数回しか発生しない仕事 | 毎日、毎週、毎月くり返し発生する仕事 |
右の列に当てはまるものが多いほど、早めに手を入れる意味があります。特に「仕事の大半がくり返しの手間でできている」場合は、本人の判断の価値を損なわずに負担を減らしやすい仕事です。反対に、左の列に当てはまるものが多いなら、判断で見ている点を書き出しておく程度にとどめ、本人のやり方を尊重するほうがよい場合もあります。
守るものと分けるものの線引き
線引きの基本は、仕事を「判断・関係・工夫」と「くり返しの手間」に分けて考えることです。 前者は本人に残し、後者はそろえてほかの人やAIに任せます。
| 仕事の部分 | 例 | 扱い |
|---|---|---|
| 判断 | 値引きを認めるか、例外の注文を受けるか | 本人に残す。判断で見ている点は書き出しておく |
| 関係 | 取引先との相談、言いにくいことの連絡 | 本人に残す。連絡の記録は共有しておく |
| 工夫 | 作業の順番の入れ替え、確認の仕方の改善 | 本人が続ける。良い工夫は手順書に取り入れる |
| くり返しの入力 | 注文の内容をシステムに入力する | 手順にしてそろえ、AIに任せて人が確かめる |
| 転記 | 受注の内容を請求の書類に写す | 手順にしてそろえ、AIに任せて人が確かめる |
| 定型の確認 | 金額や日付の突き合わせ | 確かめる点を決めて、ほかの人や道具でも進められるようにする |
作業ごとに使う4つの問い
1つ1つの作業をどちらに入れるか迷ったときは、次の4つの問いで確かめます。
- 毎回同じ形でくり返しているか：同じ形なら、手順にしてそろえやすい作業です
- その都度、相手や状況を見て判断しているか：判断しているなら、本人に残す部分です
- 間違えても取り返しがつくか：取り返しがつく作業はAIや道具に任せやすく、取り返しがつかない作業（お客様への送信、金額の確定など）は人が確かめます
- ほかの人も、手順書があればできるか：できるなら分けて受け継ぎ、できないなら判断の書き出しから始めます
測ると線が引きやすくなる
線引きは、頭の中で考えるより、実際の作業時間を測ったほうが正確になります。当社が作っている「AI化の候補レポート」の見本で説明します。これは作り話のデータで作った見本で、時間の見立ては当社のものです。
この見本では、ある事務担当の1日のうち、受注の入力に45分、請求の転記に27分、経費の入力に22分、合わせて94分がくり返しの手作業でした。当社の見立てでは、AIに任せた後に人が確かめる時間は23分です。この94分には、本人にしかできない判断はほとんど含まれていません。得意な人の時間のうち、本人でなくてもよい部分がどこにあるかを数字で見ると、本人も周りも納得して線を引けます。
AIに任せられる作業の範囲と、人に残したほうがよい作業の考え方は、AIエージェント開発｜作れるものと限界にまとめています。
線引きの例：営業事務の受注処理
営業事務のベテラン1名が受注処理を担当している場合を例に、線引きを当てはめてみます。実在の会社ではなく、よくある形をもとにした想定の例です。
| 作業 | 4つの問いの答え | 扱い |
|---|---|---|
| メールやFAXの注文を読み、内容を入力する | 毎回同じ形・取り返しがつく | 手順にしてそろえ、AIが入力の下書きを作り、人が確かめる |
| 在庫と納期を確かめる | 毎回同じ形・ほかの人もできる | 確かめる画面と順番を手順書にする |
| 取引先ごとの特別な単価を当てはめる | 毎回同じだが、覚えている人が一人 | 単価の一覧を本人と作り、だれでも見られる場所に置く |
| 納期が短すぎる注文を、受けるかどうか決める | その都度判断している | 本人に残す。判断で見ている点（在庫・取引先との関係・出荷の混み具合）を書き出す |
| 取引先に注文の受付を知らせる | 取り返しがつかない | 下書きはAIが作ってよいが、送信は人が確かめてから行う |
このように分けると、ベテランの判断が要るのは一部の作業だけで、残りはそろえて受け継げることが見えてきます。本人は「休むと受注が止まる」心配から離れ、判断の要る注文に時間を使えるようになります。
属人化を減らすときにやってはいけないこと
属人化を減らす取り組みは、進め方を誤ると、本人のやる気や仕事の質を下げてしまいます。次の5つは避けます。
- 本人を責める：「あなたが抱え込んでいるから」という言い方は、本人の努力を否定することになります。仕事が止まるのは会社の仕組みの問題です
- 仕事を取り上げる：担当を急に替えたり、判断の権限を外したりすると、仕事の質も信頼関係も崩れます
- 本人抜きで手順を決める：外から見た手順だけでは、大事な判断が抜け落ちます。手順書は本人と一緒に作ります
- 全部を一度にマニュアルにする：すべてを書き出そうとすると、本人の負担が増えて続きません。1つの業務の、くり返しの部分から始めます
- 測ることを監視にする：作業の記録は、本人の負担を減らすために取るものです。何を記録し、だれが見て、いつ消すかを先に決めて、本人に説明します
本人に話すときの言いかえ
属人化を減らす取り組みは、最初の一言で受け止められ方が変わります。本人が「責められている」と感じないよう、言い方を選びます。
| 避けたい言い方 | 言いかえの例 |
|---|---|
| 属人化しているので直します | あなたの得意に頼っている仕事を、一人の重荷にしないようにしたい |
| 仕事を全部マニュアルにしてください | くり返しの部分だけ、一緒に手順にさせてほしい |
| ほかの人でもできるようにします | あなたが休んでも、最低限は進む形にしておきたい |
| 作業をすべて記録します | どこに手間がかかっているかを、2週間だけ測らせてほしい。記録の範囲と消す時期も先に決めます |
言いかえのポイントは、目的を「本人の負担を減らすこと」と「会社で受け継ぐこと」に置き、本人の判断の価値を認めていることを言葉にすることです。
1つの業務から始める手順
線引きの考え方を、実際の業務に当てはめる手順です。
- 対象を1つ決める：休むと止まる業務、または繁忙期に詰まる業務から選びます
- 本人に目的を伝える：「あなたの仕事を会社で受け継ぎたい。負担を減らしたい」と伝えます
- 2週間ほど測る：どの作業に何分使っているかを記録します
- 4つの問いで分ける：作業ごとに、本人に残すか、そろえて任せるかを決めます
- 手順書にする：そろえる部分を、本人と一緒に手順書にします。判断の部分は「迷ったら本人に相談」と書きます
- くり返しの手間を任せる：手順にした部分を、ほかの人やAIに任せます。大事なところは人が確かめます
- 毎月見直す：前の月と比べて減った時間と、本人の負担の変化を確かめ、手順を直します
業務の流れの書き出し方は自動化の前に｜業務フローの整理と棚卸し手順に、減った時間の測り方はAI開発の効果測定｜導入後に見る指標にまとめています。
当社の業務改善AIの進め方
当社の考え方は「得意を、重荷にしない。」です。業務改善AIでは、パソコンの作業を2週間ほど記録して測り、得意な人のやり方を本人と一緒に手順書にします。くり返しの手間はAIエージェント（決められた作業を順に進めるAI）が進め、お客様への送信や金額の確定など大事なところは人が確かめます。毎月、前の月と比べて減った時間を見て、手順を直したり足したりします。
料金は、一緒に作る形が月300,000円（税抜・最低3か月、以降1か月単位）です。AIの利用料（AIの作業にかかる費用）は実費で、月額とは別にかかります。開発を任せる形は、個別にお見積もりです。サービスの内容は業務改善AI・AI開発にまとめています。
まとめ
- 属人化そのものは悪いことではなく、速さ・判断の質・信頼関係・工夫というメリットがあります
- 困るのは、仕事が一人に閉じていて、休む・辞める・忙しいときに止まることです。その負担の多くは本人にかかっています
- 線引きは、「判断・関係・工夫」は本人に残し、「くり返しの手間」はそろえて任せる、という考え方で行います
- 迷ったら、毎回同じか・判断が要るか・取り返せるか・ほかの人もできるか、の4つの問いで確かめます
- 本人を責めず、仕事を取り上げず、本人と一緒に進めます
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出典
- テクミラホールディングス株式会社「『企業AI白書 2026』（ネオス株式会社）の発表」（2026年9月9日）。調査は2026年7月、全国の就業者500名、インターネット調査。業務ノウハウ・判断基準が「一部のみ言語化」37.0%、「ほとんど個人の頭の中」25.2%、合計62.2%
- 厚生労働省「令和7年就労条件総合調査」（2025年12月19日公表）。2024年の年次有給休暇の労働者1人平均取得率66.9%、取得日数12.1日（労働政策研究・研修機構「ビジネス・レーバー・トレンド」2026年3月号の紹介でも確認）
- 厚生労働省「令和7年度『能力開発基本調査』の結果を公表します」（2026年7月31日）。能力開発や人材育成に関して何らかの問題があるとする事業所80.1%